이제는 ‘선 경험, 후 구매’시대 UX 역량이 기업 경쟁력 좌우한다

이 시대에 UI(User Interface)/UX(User Experience)가 왜 중요한가.

“이 질문에 답하려면 원시사회부터 지금까지 시장 구조의 변화를 살펴볼 필요가 있다. 원시 사회에서는 생산자가 소비자였다. 자신이 생산한 물건을 자기가 소비했다. 하지만 사회가 발달하면서 잉여생산물이 교환됐고 점차 생산자와 소비자가 분리됐다. 특히 산업혁명을 거치면서 수많은 제품들이 쏟아져 나왔다. 이런 상황에서 고객들은 제품에 대한 세부 정보를 알기 어려웠다. 따라서 생산자는 제품 정보를 소비자에게 알리기 위해 마케팅을 본격화했다. 그런데 이 과정에서 마케팅과 고객 경험이 분리됐다. 기업들은 당연히 ‘우리 회사 제품은 정말 좋다’는 식으로 마케팅했다. 고객들은 이 말을 믿고 제품을 샀는데 실제 써보니 형편없다고 느끼는 일이 많아졌다. 생산자가 정보를 독점했기 때문에 생겨난 일이다. 과거에는 제품 정보를 구할 채널이 생산자의 마케팅밖에 없었기 때문에 소비자들은 기껏해야 가족이나 친구 등 믿을 만한 사람들의 사용 경험을 공유하는 수준에 만족해야 했다.

 

하지만 기술 발달로 고객들은 새로운 시대를 맞게 됐다. 인터넷과 스마트폰, SNS 확산으로 소비자는 다른 사람이 제품을 사용해본 경험을 너무나 쉽게 접할 수 있다. 온라인 쇼핑몰에서 물건을 사본 분들이라면 구매 결정 전에 다른 사람의 사용 후기를 읽어봤던 경험을 갖고 있을 것이다. 심지어 기업이 마케팅용으로 제시하는 콘텐츠는 아예 건너뛰고 스크롤바를 아래로 내려 사용 후기부터 읽는 사람도 많다. A사와 B사의 휴대전화 광고를 보고 비슷한 평가를 내렸던 실험자들이 제품을 사용해보고는 A사 제품을 훨씬 더 선호한 연구 결과도 있었다. 기존 마케팅 패러다임에 변화가 불가피하다.”